Verbraucher Informationen

Heutzutage ist die Telekommunikation ein wichtiger Bestandteil der alltäglichen Kommunikation. Dadurch gewinnt der Umgang am Telefon mit dem Kunden - egal ob Business to Business (B2B) oder Business to Customer (B2C) - an Bedeutung. Dennoch wird dem Verhalten am Telefon in vielen Unternehmen nicht ausreichend beachtet. Und gerade durch die Tatsache dass es keinen direkten visuellen und physischen Kontakt zwischen den Gesprächsparteien gibt, ist es verlockend beim Telefongespräch die übliche Etikette zu vernachlässigen, was einen schlechten Eindruck erzeugt.

Dabei ist die Kundenansprache am Telefon - egal ob als Kaltakquise (also Erstansprache) oder bei schon bestehenden Kontakten als Kontaktpflege - ein sehr effizientes und wirkungsvolles Mittel der Kundengewinnung und -pflege. Zudem ist sie schnell und kostengünstig. In manchen Branchen wird der größte Teil des Umsatzes auf diese Weise erzielt.

Gerade bei der Kaltakquise ist das so genannte Lächeln am Telefon essentiell. Das Lächeln hat einen positiven Einfluss auf die Stimme und damit auch den Gesprächspartner. Telefonverkäufer können sich einen Spiegel zur Hilfe nehmen, um das Lächeln nicht zu vergessen. Die Wirkung ist, dass die Stimme des Anrufers weicher, sinnlicher, aber auch verbindlicher und manchmal auch erotischer wirkt.

Rein juristisch bewegt sich die Kundenerstansprache am Telefon jedoch in einer Grauzone. Bei Privatpersonen die Erstansprache ausdrücklich nur mit Erlaubnis erlaubt. Viele kreuzen jedoch bei Verträgen oder bei Gewinnspielen leichtfertig Kästchen an oder übergehen das Kleingedruckte und wundern sich dann über lästige Werbeanrufe. Im B2B-Bereich ist die Kaltakquise nicht so klar geregelt, kann dennoch bei unachtsamen und zu häufigen Anrufen lästig werden.

Kl.-M. Meyer